Empfehlungsmarketing im Jahr 2020
Empfehlungsmarketing ist eine Strategie, um seinen Kundenbestand weiter auszubauen. Dafür nutzt du Kunden, die du bereits (am besten gut) beraten hast, damit diese dich an ihre Freunde und Bekannten weiterempfehlen. Der große Vorteil des Empfehlungsmarketings ist, dass die Empfehlung bereits warm ist und wenn du es geschickt anstellst, wird daraus zu 90% ein Abschluss. Dafür ist vorab jedoch das richtige Vorgehen beim Empfehlungsmarketing wichtig. Denn wählst du bei deinem jetzigen Kunden, der dich empfehlen soll die falsche Strategie, wirst du zum einen nicht empfohlen oder schlimmer der Empfehlungsgeber hat einen schlechten Eindruck von dir.
Wenn du also gute Arbeit leistest, kannst du deinen Bestand an Kunden innerhalb weniger Monate durch gezieltes Empfehlungsmarketing um 10, 20 oder sogar 50% ausbauen. Denn hierbei ist es anders als bei klassischer Werbung o.Ä., weil die Vertrauensbasis größer ist.
In diesem Artikel schauen wir uns die 5-Schritte-Empfehlungsmarketing-Strategie an. Jeder Schritt baut aufeinander auf und führt dich am Ende des Gesprächs zu einem Termin mit dem nächsten Kunden. Dabei ist besonders Schritt 4 wichtig.
Schritt 1: Baue Vertrauen auf - Empfehlungsmarketing
Dieser Schritt bzw. Tipp ist fast schon selbstverständlich, aber auch hier gibt es ein paar Knackpunkte, die du beachten musst. Vertrauen ist die Basis dafür, dass dein Kunde oder deine Kundin dich überhaupt weiterempfiehlt. Stellt sich natürlich die Frage, wie man Vertrauen aufbaut. Und ich weiß, es klingt so selbstverständlich, aber als erstes ist ein souveräner erster Eindruck wichtig. Diesen schaffst du, indem du entsprechend gekleidet bist, denn Kleider machen Leute.
Wenn du als Versicherungsvertreter unterwegs bist, kannst du nicht in Jogginghose beim Kunden auftauchen, logischerweise. Die Zeiten haben sich natürlich ein wenig verändert, daher musst du auch nicht mehr unbedingt mit Krawatte auftauchen, aber eine vernünftige Jeans, ein gutes Hemd und ein schickes Sakko sorgen für ein professionelles Auftreten. Achte einfach drauf, dass du dich deiner Branche entsprechend kleidest.
Der erste Eindruck ist geschaffen, der Kunde ist positiv begeistert, jetzt geht es weiter. Es ist enorm wichtig, dass du dich mit deinen Produkten auskennst. Am besten hast du eine Antwort auf alle bzw. die meisten Fragen, die dir gestellt werden. Das geht (wenn es nicht bereits der Fall ist) nicht von heute auf morgen, daher musst du lernen. Jede Frage, die du beim Kunden nicht beantworten kannst, schreibst du dir auf und recherchierst. So wirst du ständig etwas besser und irgendwann der perfekte Verkäufer, da du auf alle Fragen deines Kunden eine Antwort hast. Dieses Wissen, bildet wiederum Vertrauen zum Kunden auf, was sich positiv auf das spätere Empfehlungsmarketing auswirkt. Denn kein Kunde will einen Verkäufer weiterempfehlen, der keine Ahnung von seinem Handwerk hat.
Schritt 2: Wie du nach einer Empfehlung fragst
Nehmen wir an, dass sich das Beratungsgespräch mit deinem Kunden dem Ende neigt. Du konntest ihm helfen, hast einen souveränen Eindruck hinterlassen und er hält dich für einen kompetenten und seriösen Verkäufer, weil du die Punkte in Schritt 1 umgesetzt hast. Jetzt kommt es drauf an, wie du den Kunden nach einer Empfehlung fragst. Und dafür spulen wir nochmal an den Anfang des Gesprächs. Denn kurz bevor das Verkaufsgespräch beginnt, solltest du deinen Kunden schon mal darauf vorbereiten, dass er dich später weiterempfiehlt.
Zurück zum Anfang des Gesprächs
Du kannst sowas sagen wie: „Bevor wir mit dem Gespräch loslegen möchte ich gerne noch kurz über mein Beraterhonorar mit Ihnen sprechen. Im Gegensatz zu vielen Kollegen am Markt, möchte ich von Ihnen kein Geld für meinen Service. Ich habe mich mit meinen Kunden in der Vergangenheit immer so geeinigt, dass mein Honorar Empfehlungen sind, da diese wichtig für den Ausbau unserer Agentur sind und so können auch wir Sie noch besser betreuen. Meine zufriedenen Kunden geben mir im Anschluss meistens 3 bis 6 Empfehlungen. Spricht etwas dagegen, wenn wir uns auf Empfehlungen einigen?“. In vielen Fällen wird der Kunde dem zustimmen, da in diesem Text auch psychologisch einiges passiert.
Ich werde jetzt nicht jeden einzelnen Satz auseinandernehmen, aber wichtig ist der Punkt, dass du dem Kunden sagst, dass kein Geld für deinen Service nimmst. Das ist für den Kunden immer erstmal positiv (auch, wenn du ihm später etwas verkaufst). Deine Bezahlung sind nämlich Empfehlungen und hier ist es wichtig, dass du ihm eine Erklärung gibst, warum Empfehlungen für dich wichtig sind. Hierbei kannst du das Warum auf deine Situation anpassen, aber gib dem Kunden auf jeden Fall ein Warum. Zuletzt setzt du mit der Aussage „normalerweise kriegen wir 3 bis 6 Empfehlungen, können wir uns darauf einigen?“ die Erwartungen ziemlich hoch. Das ist der Ankereffekt, so holst du so viel wie möglich raus. Wenn dir der Kunde am Ende „nur“ eine Empfehlung gibt, dann ist das auch in Ordnung.
Zurück zum Ende des Gesprächs
Spulen wir nun wieder zum Ende des Gesprächs. An der Stelle fragst du am besten: „Wie gut hat Ihnen das Beratungsgespräch gefallen?“ oder „Wie zufrieden waren Sie mit meiner Beratung?“. Wenn du es nicht komplett vergeigt hast, wird der Kunde entsprechend antworten, dass er sehr zufrieden war. Das ist der richtige Moment für das Empfehlungsmarketing. Nennen wir deinen Kunden Max Meier. Du sagst dann etwas in der Art: „Super, Herr Meier. Freut mich sehr, dass Sie zufrieden mit meiner Beratung sind. Herr Meier, wir haben uns am Anfang des Gesprächs über mein Beraterhonorar in Form von Empfehlungen geeinigt. Für wen in Ihrem Bekanntenkreis würde meine Dienstleistung in Frage kommen?“.
Auch an der Stelle wieder eine Anmerkung: Es ist wichtig, dass du nicht sagst: „Hier haben Sie zwei Karten, eine ist für Sie und eine können Sie einem Bekannten weitergeben“. In 99% der Fälle ist das zum Scheitern verurteilt, weil Kunden nie von selbst darauf kommen, diese Karte an jemanden weiterzugeben. Daher fragst du konkret nach Personen, die für deine Dienstleistung in Frage kommen könnten. Jetzt gibt dir dein Kunde drei Empfehlungen und damit kommen wir zum nächsten Schritt: Qualifiziere den Kunden.
Bonus-Tipp: Vergiss die „Zwei-Karten-Strategie“. Diese Strategie ist absoluter Unsinn, weil dein Kunde in den meisten Fällen deine Karte nicht weitergeben wird. Frage den Kunden direkt nach einer Person, die für deine Dienstleistung in Frage kommt.
Schritt 3: Qualifiziere die Empfehlung
Im Empfehlungsmarketing ist es wichtig, dass du die Empfehlung qualifizierst, das heißt, dass du bestimmte Eckdaten über die Person in Erfahrung bringst. Zurück zu unserem Beispiel von vorhin, Herr Meier empfiehlt seinen Freund Klaus Schulz, da dieser in einer ähnlichen Situation ist wie Herr Meier selbst. Dann könntest du deinen Kunden beispielsweise Fragen stellen, wie:
- „Wie alt ist Klaus?“
- „Woher kennen Sie Klaus?“
- „Was macht Klaus beruflich?“
- „Woher kommt Klaus?“
- „Meinen Sie Klaus, dass sich Klaus mit diesem Thema schon beschäftigt hat?“
Hierbei geht es um personenbezogene Daten und diese Fragen solltest du natürlich entsprechend auf deine Branche anpassen. Der Vorteil hierbei ist auch wieder, dass du Vertrauen aufbaust, und zwar Vertrauen zu Klaus. Denn sobald du dich mit ihm unterhältst und schon das ein oder andere über ihn weißt, weiß Klaus, dass du dich entsprechend vorbereitet hast und somit wird das Telefonat oder der Termin nicht kalt, sondern schon ein wenig warm. Bevor es aber dazu kommt, musst du dich erst mit Klaus in Verbindung setzen und das geschieht in Schritt 4, die Terminvereinbarung.
Schritt 4: Terminvereinbarung mit der Empfehlung
Proaktivität ist hier das Stichwort, überlasse nichts dem Zufall. Du hast dir eine Empfehlung reingeholt und auch qualifiziert. Jetzt ist es wichtig, dass du deinem Kunden Herrn Meier aus dem Beispiel nicht sagst: „Okay Herr Meier, dann geben Sie das an Klaus weiter und er kann sich dann gerne mit mir in Verbindung setzen“. Du kannst dir sicher sein, dass in den meisten Fällen dein Telefon still bleibt.
Daher ist es wichtig, dass du an dieser Stelle proaktiv wirst und den Kunden Herrn Meier direkt aufforderst (natürlich auf eine höfliche Art und Weise): „Herr Meier, geben Sie mir doch einmal die Nummer von Klaus, damit ich mich mit ihm diesbezüglich in Verbindung setzen kann“. Ganz wichtig ist hier der Satz nach dem Komma „damit […]“. Durch das Wort ‚damit‘ gibst du deinem Kunden einen Grund die Nummer herauszugeben, wir Menschen sind nun mal rationale Wesen.
Die Terminvereinbarung im Empfehlungsmarketing
Jetzt hast du die Nummer einer qualifizierten Empfehlung, damit ist das Empfehlungsmarketing aber natürlich noch nicht abgeschlossen. Jetzt kommt es noch zur Terminvereinbarung. Frage deinen Kunden Herr Meier vielleicht im Gespräch noch, wann Klaus am besten zu erreichen ist. Sagen wir, er sagt, dass Klaus nachmittags am besten zu erreichen ist. Versuche dann noch am selben Tag, wenn es geht, Klaus am Nachmittag anzurufen. Sobald er drangeht kannst du etwas sagen wie: „Hallo Herr Schulz, Thomas Geiger hier von der Firma XY, ich habe vorhin mit Ihrem Freund Herrn Meier über Thema XY gesprochen und der sagte mir, dass dieses Thema auch für Sie interessant sei, das ist soweit richtig, oder?“. Diesen Text kannst du noch entsprechend anpassen, wichtig ist einfach, dass du dich auf das Gespräch mit seinem Freund beziehst und dass du auf das Thema eingehst, welches für Klaus ebenfalls relevant ist.
Klaus wird dann etwas antworten, wie: „Ja, ich hatte nur nie den richtigen Ansprechpartner dafür“. Du antwortest: „Super, dann lassen Sie uns doch in der nächsten Woche deshalb zusammensetzen, passt es Ihnen grundsätzlich besser vormittags oder nachmittags?“ Klaus: „Nachmittags ist besser“ Du: „Da würde es bei mir Montag oder Mittwoch um 16 Uhr passen, wie sieht es da bei Ihnen aus?“ Klaus: „Montag klingt gut“ Du: „Alles klar, dann sehen wir uns am Montag um 16 Uhr bei Ihnen“. Diese Terminvereinbarung war jetzt mal ein wenig abgekürzt, da wir hier über das Thema Empfehlungsmarketing sprechen, aber du siehst wie „simpel“ das ist.
Spulen wir wieder vor, das Beratungsgespräch am Montag mit Klaus ist super verlaufen auch er hat dir vielleicht die ein oder andere Empfehlung gegeben, damit ist das Thema doch abgeschlossen, oder? Noch nicht ganz, denn es gibt noch einen letzten Schritt, der enorm wichtig ist.
Schritt 5: Gib dem Empfehlungsgeber eine Rückmeldung
Egal wie das Gespräch mit der Empfehlung (in diesem Fall Klaus) gelaufen ist, ob gut oder schlecht, gib dem Empfehlungsgeber auf jeden Fall immer eine Rückmeldung. Versetz dich mal in die Lage von Herrn Meier (Empfehlungsgeber). Er hat Klaus an dich weiterempfohlen, also steht er dafür mit seinem Namen. Wenn er jetzt im Ungewissen ist, wie das Gespräch zwischen euch verlaufen ist, wird er in Zukunft drauf achten, ob er dich überhaupt nochmal weiterempfiehlt.
Es erzeugt nämlich einen leicht negativen Eindruck, wenn der Empfehlungsgeber im Ungewissen ist. Möglicherweise könnte ein weiterer Freund auf Herrn Meier zukommen und ihn fragen: „Hey Max, kennst du zufälligerweise jemanden, der sich zum Thema XY auskennt“. Jetzt wird er sich zweimal überlegen, ob der deinen Namen fallen lässt. Gut, zugegeben ist das ein Extrembeispiel, aber es zeigt, wie wichtig eine Rückmeldung im Empfehlungsmarketing an den Empfehlungsgeber ist.
Auch, wenn das Gespräch mit Klaus katastrophal verlaufen ist, kannst du Herrn Meier anrufen und ihm sagen: „Hallo Herr Meier, ich hatte vorhin ein Gespräch mit Ihrem Freund Klaus. Für ihn kam meine Dienstleistung leider nicht in Frage, weil er sich noch mit etwas anderem beschäftigt, trotzdem danke für die Empfehlung“. Das sorgt einfach für ein professionelles Auftreten und Herr Meier weiß, an wen er sich wenden kann, wenn das Thema XY in Zukunft nochmal zur Sprache kommt.
Fazit
Mir ist natürlich bewusst, dass das Beispiel mit Herrn Meier und Klaus aus diesem Artikel der Optimalfall ist und es in der Praxis nochmal ganz anders aussieht. Trotzdem kannst du diese 5-Schritte-Empfehlungsstrategie genauso bei deinen Kunden anwenden, und das egal in welcher Branche du tätig bist. Ich würde dir nur empfehlen die einzelnen Punkte oder auch Leitfäden entsprechend auf deine Branche anzupassen. Ein Versicherungsvermittler kann natürlich nicht die gleichen Leitfäden nutzen wie ein Elektriker, weil in den verschiedenen Branchen verschiedene Punkte wichtig sind. Durch richtiges Empfehlungsmarketing kannst du dein Unternehmen zum Explodieren bringen (im positiven Sinne) und damit noch weiter expandieren. Falls du weitere Tipps zur Neukundengewinnung haben möchtest, dann schau dir den Artikel dazu an (hier klicken).
Zuletzt noch etwas zum „richtigen Zeitpunkt“, um nach einer Empfehlung zu fragen. Natürlich wird ein Kunde der bereits ein Jahr dein Produkt oder deine Produkte nutzt und zufrieden ist dich eher weiterempfehlen, als ein Kunde bei dem du das erste Mal bist. Aber nach einer Empfehlung kannst du grundsätzlich immer Fragen, egal ob im 1. oder im 15. Gespräch.
Hast du viel mit Kunden zu tun und willst dein Portfolio erweitern? Am Ende eines jeden Gesprächs kannst du deinen Kunden einen Strom- und Gasvergleich anbieten und für jede Vermittlung bei Privatkunden 50-120€ an Provision verdienen und bei Gewerbekunden 300-1.000€+. Trage dich für ein Gespräch hier drunter ein und ich spreche mit dir gemeinsam das ganze Thema durch und inwieweit das sinnvoll ist (keine Einstiegskosten und keine Folgekosten).
