Verkaufsgespräch Phasen – Die 5 Phasen zum Erfolg

Verkaufsgespräch Phasen

Ein guter Verkäufer bereitet sich vor jedem Verkaufsgespräch auf den Kunden vor. Dabei ist es wichtig, dass er die einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs kennt, um den maximalen Ertrag aus dem Gespräch zu holen. Daher schauen wir uns in diesem Artikel die einzelnen Phasen an und was du in welcher Phase beachten musst. Kurze Anmerkung an der Stelle: Ja, es gibt Modelle mit sieben und mehr Phasen, ich möchte das an der Stelle aber nicht verkomplizieren und für die optimale Struktur des Verkaufsgesprächs sind diese fünf Phasen passend. Weniger ist manchmal mehr.

Verkaufsgespräch Phase 1: Begrüßung

In der Begrüßungsphase startest du bestenfalls mit Smalltalk, um Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Der Kunde kennt dich noch nicht und aus evolutionärer Sicht richten wir Menschen vor Unbekannten erstmal unsere Schutzschilde aus. Dabei musst du nicht mal unbedingt über bedeutungslose Themen sprechen, sondern kannst etwas aufgreifen, was dich selbst auch interessiert. Wenn daraus nichts wird, kannst du mit dem Kunden immer noch über Themen sprechen, wie:

Ich beispielsweise spreche mit meinen Kunden gerne über Fußball, weil ich mich sehr dafür interessiere und viele Kunden dafür offen sind. Manchmal muss ich selbst darauf achten, dass das Gespräch nicht zu weit in diese Richtung ausartet, dann ist es wichtig die Gesprächsführung zu übernehmen und den Fokus wieder auf das Wesentliche zu lenken, auf ein erfolgreiches Verkaufsgespräch.

Gesprächsablauf mit dem Kunden klären

Dafür gehst du noch in der Smalltalkphase auf den Gesprächsgrund und den Gesprächsablauf ein sowie die eigene Vorstellung. Du kannst etwas sagen, wie:

Verkäufer: „Herr Meier, lassen Sie uns nun zum Wesentlichen kommen und damit zum Grund, aus dem ich heute hier bin, Thema XY. Am Telefon habe ich Ihnen gesagt, dass wir für das Gespräch ungefähr eine Stunde brauchen, daher möchte ich mit Ihnen einmal den Ablauf klären.

Zunächst möchte ich einmal mich/uns und meine/unsere Arbeitsweise vorstellen, bevor wir dann auf Ihre aktuelle Situation eingehen. Sobald wir uns Ihre Situation angeschaut haben, schauen wir, ob eine weitere Zusammenarbeit in Zukunft Sinn macht. Wie klingt das für Sie?“

Kunde: „Das klingt super“

Verkäufer: „Alles klar, mir ist wichtig, dass wir am Ende des Gesprächs eine Entscheidung treffen können, also, falls Sie Fragen haben, stellen Sie mir diese sofort“

So kommst du vom Smalltalk zum wesentlichen Gesprächsthema, um keine Belanglosigkeiten mit dem Kunden auszutauschen. Die Smalltalk-Phase sollte ungefähr zwei bis drei Minuten des Gesprächs einnehmen, allerhöchstens fünf, immerhin bist du nicht zum Kaffeetrinken und Quatschen zum Kunden gefahren. Der Gesprächsanteil liegt bei 50/50.

Verkaufsgespräch Phase 2: Bedarfsanalyse

In der Phase der Bedarfsanalyse bzw. Bedarfsermittlung übernimmst du die Gesprächsführung und verschaffst dir ein Bild über die aktuelle Situation deines Kunden, um ihm später das richtige Angebot zu machen. Es hat sich in der Praxis bewährt, dass der Kunde dir die Argumente gibt, die du später für deine Argumentation nutzen kannst, um ihn zu überzeugen. Du könntest deinem Kunden direkt dein Produkt anbieten, und er könnte es auch wirklich brauchen, aber für dich als Verkäufer ist es wichtig, dass du verstehst, was den Kunden bewegt. Deshalb denke nie mit dem Kopf deines Kunden.

Die Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch fängt mit der Frage an:

„Damit ich mehr über Ihre aktuelle Situation weiß, möchte ich Ihnen im Folgenden ein paar Fragen stellen, ist das für Sie in Ordnung?“

Natürlich ist diese Frage eher rhetorischer Natur, dem Kunden ist bewusst, warum du da bist und dass du zumindest seine Eckdaten kennen musst. Aber so weiß der Kunde, was ihn in diesem Teil des Verkaufsgesprächs erwartet und er weiß, dass du nun die Gesprächsführung übernimmst.

Finde Kaufmotive deines Kunden heraus

Versuche in dieser Phase die Kaufmotive des Kunden herauszufinden, um in der Angebotsphase auf die Argumente einzugehen, die dir der Kunde gegeben hat. Das schaffst du durch offene Fragen über die Wünsche, Ziele und Probleme deines Kunden. Offene Fragen könnten sein:

Je nach Branche sind die Fragen natürlich unterschiedlich. Schreibe dir am besten im Anschluss ein paar offene Fragen auf, die für dich und dein Unternehmen in Frage kommen. Durch diese Fragen erfährst du das Warum deines Kunden und dadurch kommst du von der sachlichen auf eine emotionale Ebene.

Bedarfsanalyse zusammenfassen

Fasse die Phase der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch an der Stelle nochmal zusammen, um Missverständnissen vorzubeugen. Dazu kannst du Folgendes sagen: „Herr Meier, habe ich richtig verstanden, dass Punkt X, Y und Z Ihnen wichtig ist?“. So rundest du das Ganze nochmal ab und falls du etwas missverstanden hast, kann der Kunde jetzt eingreifen. Und dann kannst du übergehen zur Angebotsphase und mit deiner Argumentation beginnen.

Die Phase der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch nimmt einen Großteil des Gesprächs ein, hier legst du den Grundstein für den weiteren Verlauf. Daher ist der Redeanteil bei 80/20 oder 70/30 auf Seiten des Kunden.

Verkaufsgespräch Phase 3: Angebotsphase

Da du die Gesprächsführung hast und mit der Bedarfsanalyse durch bist, kannst du nun zur Angebotsphase übergehen. Du kennst dank der Bedarfsanalyse die Ziele, Wünsche und/oder Probleme deines Kunden und kannst somit übergehen zur Präsentation deines Produkts. Jetzt darfst bzw. solltest du ihm aber dein Produkt nicht einfach so an den Kopf klatschen und ihm sagen, dass es die perfekte Lösung für sein Problem ist, sondern du gehst anders vor.

Zuallererst stellst du dein Produkt bzw. deine Dienstleistung vor und hebst dabei vor allem den Nutzen hervor, auf Grundlage der Wünsche, Ziele und Probleme deines Kunden. Übertreibe es dabei aber nicht nach dem Motto: „Fachidiot quatscht Kunden tot“, sondern suche die drei Nutzenargumente und verwende sie im Gespräch. Du willst den Kunden nicht ausbilden, sondern nur informieren.

Achte auch hierbei darauf, dass du keinen Monolog führst, sondern, dass du den Kunden ins Verkaufsgespräch mit einbeziehst, da auch hier der Redeanteil bei 50/50 liegt. Denn das macht ein erfolgreiches Verkaufsgespräch aus.

Verkaufsgespräch Phase 4: Einwandbehandlung

Jetzt kann es sein, dass der Kunde in der Angebotsphase sagt: „Tip top, wo kann ich unterschreiben?“. Das ist der Optimalfall, aber wie wir es aus dem Vertrieb kennen tritt der Optimalfall nicht in jedem Verkaufsgespräch ein und so musst du als Verkäufer noch auf Einwände bzw. Vorwände des Kunden eingehen. Und damit sind wir in der Phase der Einwandbehandlung angekommen.

Am häufigsten bekommst du in einem Verkaufsgespräch die zwei Einwände

• Der Preis ist zu hoch
• Ich muss nochmal eine Nacht drüber schlafen

Beide Einwände tun extrem weh, weil sie relativ am Ende kommen. Immerhin hast du die Bedarfsanalyse mit deinem Kunden durchgeführt und ihm dein Produkt bzw. deine Dienstleistung vorgestellt und am Ende kommt doch noch ein Einwand. Okay, kein Problem, denn jetzt kannst du zeigen, ob du ein guter Verkäufer bist oder doch nur Mittelmaß.

„ Ich muss nochmal eine Nacht drüber schlafen “

Gehen wir nun auf den Einwand „Ich muss nochmal eine Nacht drüber schlafen“ ein. Der Kunde muss also noch überlegen, an der Stelle ist es wichtig, dass du nicht einfach nachgibst und sagst: „Alles klar, Herr Meier. Ich werde mich dann in der nächsten Woche bei Ihnen melden“. In mindestens der Hälfte der Fälle wird der Kunde in dieser Zeit Argumente finden, warum er dein Produkt bzw. deine Dienstleistung nicht in Anspruch nehmen sollte. Ganz nach dem Motto „Wer sucht, der findet“ und du kannst dir sicher sein, dass dein Kunde immer nach einem Haken suchen wird.

Das sind die gängigsten Einwände. Ich werde jetzt nicht jede einzelne Aussage im Detail auseinandernehmen, weil das den Rahmen dieses Artikels sprengen würde. Du solltest an der Stelle den Grund des Zögerns deines Kunden herausfinden, indem du beispielsweise Fragen stellst, wie:

• „Herr Meier, ich merke, dass noch Unklarheit besteht, welche Fragen sind noch offengeblieben?“
• „Was ist der Grund Ihres Zögerns?“
• „Dass Sie jetzt noch nicht ‚ja‘ sagen, zeigt mir, dass wir noch nicht alles besprochen haben, oder was macht Sie so nachdenklich?“

Der Kunde wird dir dann einen Grund nennen, versuche an der Stelle so weit nachzuhaken, bis du den wahren Grund kennst. Auf Grundlage dessen kannst du deine Einwandbehandlung dann aufbauen. Wenn der Kunde sich beispielsweise nicht sicher ist, ob Produkt XY bei ihm funktioniert, dann gib ihm eine Geld-zurück-Garantie, wenn es möglich ist.

Preisverhandlung im Verkaufsgespräch

Das Preisgespräch bzw. die Preisverhandlung sollte nicht dahingehen, dass du deinen Preis um 20, 30% oder mehr senkst, bleibe standhaft und erkläre dem Kunden, wie dieser Preis zustande kommt. Wenn der Kunde fragt: „Können wir da noch was am Preis machen?“ kannst du scherzhaft antworten: „Wie meinen Sie das etwas am Preis machen? Ja, wir können die Nullen ausmalen“. Generell hat der Kunde schon gekauft, wenn er fragt, ob noch was am Preis geht. Mit der richtigen Argumentation, kannst du den Sack auch ohne Nachlass zu machen.

Verkaufsgespräch Phase 5: Abschluss

Die letzte Phase im Verkaufsgespräch ist die Abschlussphase. Hier geht es darum, dass du den Sack zu machst, den Vertrag abschließt, dich mit dem Kunden auf eine Zusammenarbeit einigst. Aber die Abschlussphase bringt dir überhaupt nichts, wenn du die Phasen vorher falsch angegangen bist. Denn auch die beste Abschlussphase und die richtigen Techniken bringen dir nichts, wenn das Verkaufsgespräch in den Phasen 2 bis 4 vergeigt wurde.

Gehen wir aber davon aus, dass du die vorherigen Phasen gut gemeistert hast. Jetzt brauchst du die richtigen Abschlusstechniken, bevor der Kunde wieder sagt, dass er es sich nochmal überlegen möchte. Dafür habe ich zwei Abschlusstechniken für dich vorbereitet:

• „Nur oder auch“-Technik
• „Soll der Vertrag ab heute oder erst ab nächsten Monat beginnen?“

„Nur oder auch“-Technik

Während meiner Ausbildung als Kaufmann für Versicherungen und Finanzen habe ich die „Nur oder auch“-Technik geliebt. Und folgendermaßen funktioniert sie: Sagen wir du bist als Versicherungsvertreter bei einem Kunden und ihr habt über die Hausratversicherung gesprochen. Jetzt merkst du, dass der Kunde diese schon haben möchte, allerdings könnte gleich ein Einwand oder Vorwand kommen. Bevor das passiert fragst du direkt im Anschluss zur Einwandbehandlung (Phase 4), ob er NUR die Hausratversicherung möchte ODER AUCH die dazugehörige Glasversicherung. Und es ist völlig egal, ob er die Glasversicherung dazu abschließt, weil er die Hausratversicherung sowieso gekauft hat. Du gibst ihm das Gefühl, dass er diese Entscheidung getroffen hat. Du nimmst also an, dass die Hausratversicherung bereits beschlossene Sache ist und das denkt dann auch dein Kunde. Habe in deinen Produkten bzw. Dienstleistungen immer Extras, die du wieder rausnehmen kannst für die „Nur oder auch“-Technik.

„ Ab heute oder ab nächsten Monat? “

Auch bei der zweiten Frage nimmst du an, dass der Abschluss des Vertrages bereits beschlossene Sache ist, nur der Zeitpunkt muss noch gewählt werden. Hier gibst du dem Kunden wieder das Gefühl, dass er die Entscheidung trifft. Dir kann es egal sein, ob der Vertrag ab heute oder ab nächsten Monat gilt.

Fazit

Das sind die fünf Phasen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Wir haben diese fünf Phasen während meiner Ausbildung in der Schule behandelt und ich war von dem Thema immer ein wenig genervt, weil ich das Gefühl hatte, diese Phasen sind in einem Verkaufsgespräch unnötig und nur bloße Theorie. Aber das Führen eines solchen Verkaufsgesprächs erfordert Übung und die richtige Vorbereitung. Wenn du die einzelnen Phasen nicht kennst oder nicht richtig angehst, wird das von Verkaufsgespräch zu Verkaufsgespräch deine Marge schmälern.

Jetzt ist mir natürlich bewusst, dass die Gesprächsführung eines solchen Gesprächs die eine Seite ist, die andere Seite ist, dass man dafür aber erstmal Kunden braucht. Daher habe ich auch zum Thema Neukundengewinnung einen Artikel geschrieben, du findest ihn, wenn du hier klickst. Deinen Bestand kannst du auf der anderen Seite durch Empfehlungsmarketing weiter ausbauen, klicke dafür hier.

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